Reclamações nas redes sociais
Os protestos já não ficam fechadas no livro de reclamações. O consumidor tem hoje, através das redes sociais, um enorme megafone à sua disposição. Consegue exprimir a sua insatisfação junto de todos os seus conhecidos e das comunidades online a que pertence, consegue encontrar outros consumidores descontentes e fazer com que as suas críticas ganhem eco. Consegue, eventualmente criar uma comunidade de descontentes, sem barreiras geográficas, e ter uma actuação concertada, viral. A escala e velocidade a que isto pode suceder são vertiginosas.
E nenhuma marca está imune. Mas é claro que marcas fortes, que apostam proactivamente no envolvimento com os seus públicos, estão mais protegidas. Uma comunicação relevante e cativante – dentro e fora das redes - evita que uma eventual comunicação negativa belisque a reputação da marca. As empresas que se mostrarem atentas, próximas e prestáveis face aos comentários dos seus consumidores têm nas redes sociais óptimas oportunidades de reforçar a confiança e a afinidade dos consumidores
Joana Machado
